Atención al cliente

Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRS)

En esta página puede presentar una petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación a Impocali. Le explicamos qué significa cada tipo, qué información incluir y en qué plazos respondemos según la ley colombiana. Cada solicitud queda registrada con su fecha de recibo y la respuesta le llega por escrito al medio de contacto que usted indique.

Qué significa cada tipo de solicitud

• Petición: una solicitud de información, de documentos o de una actuación, por ejemplo la copia de una factura o información sobre un pedido.
• Queja: su inconformidad con la atención recibida o con la conducta de una persona de la empresa.
• Reclamo: su inconformidad con un producto o un servicio, como un repuesto defectuoso o un error en el despacho o en la facturación. Incluye las reclamaciones por garantía.
• Sugerencia: una propuesta para mejorar nuestro servicio o nuestros procesos.
• Felicitación: su reconocimiento por una buena atención o experiencia.

Cómo presentarla

• Formulario de esta página: elija el tipo de solicitud, escriba sus datos y el detalle, y autorice el tratamiento de sus datos.
• WhatsApp o llamada: 314 257 1848
• Correo: ventas@impocalirepuestos.com, con el tipo de solicitud en el asunto.

Atendemos de lunes a miércoles de 7:30 a. m. a 5:00 p. m.; jueves de 8:00 a. m. a 5:00 p. m.; viernes de 8:00 a. m. a 5:30 p. m., y sábado de 8:00 a. m. a 4:00 p. m. Puede enviar el formulario o el correo a cualquier hora.

Qué información incluir

• Su nombre o la razón social y, si es una empresa, el NIT.
• Un teléfono o correo donde podamos responderle.
• El tipo de solicitud y una descripción clara de lo que pide o de lo que ocurrió.
• Si se relaciona con una compra: el número de la factura, la referencia y la fecha.
• Fotos o documentos que ayuden a entender el caso. Si usa el formulario, menciónelos en el detalle y el asesor le indicará cómo enviarlos.

Si su solicitud es sobre sus datos personales, incluya también su documento de identificación, como lo indica nuestra política de tratamiento de datos.

Plazos de respuesta

Tipo de solicitud	Plazo máximo	Norma
Peticiones, quejas y sugerencias	15 días hábiles	Ley 1755 de 2015, artículos 14 y 32
Peticiones de documentos o de información	10 días hábiles	Ley 1755 de 2015, artículo 14
Reclamos por garantía de productos	15 días hábiles	Ley 1480 de 2011, artículo 58
Consultas sobre sus datos personales	10 días hábiles	Ley 1581 de 2012 y nuestra política de datos
Reclamos sobre sus datos personales	15 días hábiles	Ley 1581 de 2012 y nuestra política de datos

Los plazos se cuentan desde el recibo de la solicitud. La Ley 1755 de 2015 permite presentar peticiones también ante organizaciones privadas, como Impocali (artículo 32). Las prórrogas posibles en solicitudes sobre datos personales se explican en la política de datos.

Qué pasa después de enviarla

1. Confirmación de recibo. Si usa el formulario, el sitio le confirma que la solicitud fue enviada, y esta queda radicada con su fecha y hora. Si la presenta por WhatsApp, teléfono o correo, el asesor le confirma que la recibió.
2. Revisión. La persona responsable revisa el caso y, si falta información, se la pide.
3. Respuesta por escrito. Le respondemos al WhatsApp o al correo que usted indicó, dentro de los plazos de la tabla.

Superintendencia de Industria y Comercio

Si no recibe respuesta dentro de los plazos o no está de acuerdo con ella, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad de protección al consumidor y de protección de datos personales en Colombia.

Para garantías, retracto y devoluciones, consulte también la página de devoluciones y garantías.

Nota: este texto es informativo. En caso de conflicto entre este texto y la ley colombiana, prevalece la ley.

Preguntas frecuentes