Información legal

Devoluciones y garantías de repuestos

Aquí encuentra cómo funciona la garantía de los repuestos que vende Impocali, en qué casos no aplica, cómo presentar una reclamación y en qué plazo le respondemos. También explicamos el derecho de retracto para consumidores que compran a distancia y cómo se revisan las devoluciones de almacenes y talleres.

La garantía legal de los repuestos

La Ley 1480 de 2011, o Estatuto del Consumidor, obliga a productores y proveedores a responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento de los productos (artículo 7). Esa obligación se llama garantía legal y aplica a los repuestos que vende Impocali.

• Término: es el que fije la ley o la autoridad competente; a falta de él, el que anuncie el productor o el proveedor. Si no se indica ninguno, es de un año para productos nuevos. Se cuenta desde la entrega del producto (artículo 8).
• Quién responde: ante el consumidor, el productor y el proveedor responden de forma solidaria (artículo 10). Usted puede presentar la reclamación directamente a Impocali, sin tener que buscar al fabricante.
• Qué incluye: la reparación totalmente gratuita de los defectos del producto. Si la falla se repite, el consumidor puede elegir entre el cambio del producto o la devolución del dinero (artículo 11).

La ley protege al consumidor, es decir, a la persona natural o jurídica que adquiere un producto como destinatario final, para satisfacer una necesidad propia no ligada intrínsecamente a su actividad económica (artículo 5, numeral 3). Si usted compra para revender o como parte de su actividad, como ocurre por lo general con un almacén, sus reclamaciones por calidad se revisan según las condiciones acordadas con su asesor y la normativa comercial aplicable. El procedimiento para reclamar es el mismo en todos los casos.

Pregunte a su asesor el término de garantía que aplica a la referencia que compra y conserve la factura.

Cuándo no aplica la garantía

El artículo 16 de la Ley 1480 señala los casos en que el productor o el proveedor quedan exonerados de la garantía:

• Fuerza mayor o caso fortuito.
• El hecho de un tercero.
• El uso indebido del bien por parte del consumidor.
• Que el consumidor no haya atendido las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto o en la etiqueta en castellano.

Con repuestos, estos son los casos más comunes en que una falla no corresponde a un defecto cubierto:

• Desgaste normal: piezas como pastillas y bandas de freno, filtros, plumillas o discos de embrague se desgastan con el uso. Que se gasten no es un defecto.
• Instalación incorrecta: torques mal aplicados, herramientas inadecuadas, piezas complementarias en mal estado o procedimientos distintos a los que indica el fabricante.
• Uso distinto al especificado: instalar la pieza en un vehículo o una aplicación para la que no fue diseñada, o someterla a cargas mayores a las previstas.
• Modificaciones: piezas alteradas, reparadas o adaptadas por fuera de lo que indica el fabricante.

Cada caso se revisa con la pieza y la información que usted entregue. A veces la causa está en otra parte del vehículo: por ejemplo, un disco de freno rayado puede dañar unas pastillas nuevas.

Cómo presentar una reclamación

1. Escríbanos o llámenos. Use WhatsApp o la línea 314 257 1848, el correo ventas@impocalirepuestos.com o el formulario de PQRS, con el tipo de solicitud «Reclamo».
2. Identifique la compra. Indique el número de la factura, el nombre o la razón social a la que se facturó, la referencia y la cantidad.
3. Describa la falla. Cuente qué ocurre, cuándo apareció, en qué vehículo se instaló la pieza (marca, línea, modelo y motor), la fecha de instalación y el kilometraje.
4. Adjunte las pruebas. Fotos claras de la pieza, del defecto, de la referencia y del empaque y, si la pieza se instaló, la orden de trabajo del taller.
5. Siga las indicaciones del asesor. Si hace falta revisar la pieza, el asesor le indica cómo y a dónde enviarla.

Con la información completa podemos revisar el caso sin demoras innecesarias. Si falta algún dato, se lo pediremos.

Plazo de respuesta

Respondemos las reclamaciones por garantía dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo, como lo exige el artículo 58, numeral 5, de la Ley 1480 de 2011.

La respuesta le llega por escrito al medio de contacto que usted indique. Si la solución es reparar, cambiar el repuesto o devolver el dinero, el asesor le explica los pasos a seguir.

Derecho de retracto en compras a distancia

Si usted es consumidor y compró por un medio a distancia, como WhatsApp, teléfono, correo o el sitio web, tiene derecho de retracto según el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011:

• Plazo: cinco (5) días hábiles contados desde la entrega del producto.
• Condiciones: el producto se devuelve por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. En la práctica, el repuesto no debe haberse instalado ni usado y debe devolverse con su empaque.
• Transporte: los costos de transporte de la devolución los paga el consumidor.
• Reembolso: el dinero se devuelve dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a que usted ejerza el derecho.

El retracto no aplica, entre otros casos, a:

• Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
• Bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos.
• Bienes de uso personal.

Para ejercerlo, escríbanos dentro del plazo por cualquiera de nuestros canales, indique el número de la factura y diga que se retracta de la compra. El asesor le indica cómo hacer la devolución. El retracto es un derecho del consumidor; por regla general, no aplica a compras hechas para revender o como parte de una actividad económica.

Devoluciones comerciales para almacenes y talleres

Cuando no se trata de una garantía ni de un retracto, por ejemplo si pidió una referencia equivocada o le sobró mercancía, la devolución se revisa caso por caso con su asesor. La decisión depende del estado del repuesto y de su empaque, y de las condiciones de la venta. Presentar la solicitud no garantiza que la devolución sea aceptada.

Para que el asesor pueda revisarla, tenga a la mano:

• La factura de compra.
• La referencia y la cantidad que quiere devolver.
• Fotos del repuesto y del empaque.
• El repuesto sin instalar, cuando aplique, con su empaque original en buen estado.
• El motivo de la devolución.

Para evitar estos casos, confirme la referencia con el asesor antes de hacer el pedido: la licencia de tránsito o una foto de la pieza anterior ayudan a identificar la correcta. Vea cómo cotizar.

Qué hacer mientras se resuelve su caso

• No instale una pieza dudosa. Si el repuesto llegó golpeado, incompleto o no coincide con lo que pidió, no lo monte. Una vez instalado, ya no está en las mismas condiciones en que lo recibió, y eso afecta el retracto y las devoluciones comerciales.
• Conserve el empaque, las etiquetas y la factura. Son la prueba de la compra y de la referencia.
• No repare, desarme ni deseche la pieza que falló. Se necesita tal como está para revisarla.
• Si la falla afecta la seguridad, como en frenos, dirección o suspensión, no use el vehículo hasta que lo revise un técnico de confianza.
• Anote los datos: fecha de instalación, kilometraje, taller que la instaló y síntomas que notó.

Contacto y PQRS

Puede presentar su reclamación, petición o queja por WhatsApp o por teléfono al 314 257 1848, por correo a ventas@impocalirepuestos.com o en la página de PQRS. Si no recibe respuesta dentro del plazo legal o no está de acuerdo con ella, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.

Consulte también los términos y condiciones del sitio y de las cotizaciones.

Nota: este texto es informativo. En caso de conflicto entre este texto y la ley colombiana, prevalece la ley.

Preguntas frecuentes